인간관계와 커뮤니케이션에 관한 7가지 진실
카네기공과대학에서는 만 명의 사람들을 대상으로 성공요인을 분석했는데, 이 중 전문적 기술이나 뛰어난 두뇌 덕분에 성공한 사람은 15퍼센트였고 나머지 85센트는 <성격> 덕분이었다는 결과가 나왔다고 합니다. 이 성격이란 다름 아닌 바람직한 인간관계를 의미합니다. 그리고 바람직한 인간관계를 만드는 데 무엇보다 중요한 것은 바로 원활한 커뮤니케이션입니다.
전 세계 기업들을 상대로 컨설팅, 멘토링서비스를 하고 있는 마크 프리츠 교수가 [성공에 대해 알아야 할 거의 모든 것]을 통해 들려주는 인간관계와 커뮤니케이션에 관한 7가지 진실입니다. 주위사람들과 친밀한 관계 속에서 원활한 소통을 해나가는 데 도움을 주는 지침이 될 것입니다.
인간관계와 커뮤니케이션에 관한 7가지 진실
1 상대가 원하는 대화법으로 친밀감을 높인다
"대접받고 싶은 대로 대접하라"는 누구나 알고 있는 황금률이다. 연설가이자 저술가인 토니 알렉산드라 박사는 이 말에서 따와 "상대가 원하는 대로 그 사람을 대하라"는 백금률을 만들었다. 우리는 자신이 원하면 다른 사람도 좋아할 거라고 생각하고 대응할 때가 많다. 하지만 사람들은 저마다 다른 특성을 가지고 서로 다른 경험 속에서 성장해 왔으며 지금 이 순간에도 서로 다른 생각을 하며 살아가고 있다. 따라서 타인과 원활한 커뮤니케이션을 하고 싶다면 이 사실을 이해하고 접근하지 않으면 안 된다.
예를 들어 목적의식이 지나치게 투철한 사람은 다른 사람들과 대화를 나눌 때 절대로 잡담을 하지 않는 경우가 많다. 그들이 원하는 것은 오직 사실뿐이다. 반면에 가벼운 담소도 없이 곧바로 사실 관계에 대한 대화를 시작하는 것을 못마땅하게 여기는 사람도 있다. 그러므로 각각 알맞은 방법으로 커뮤니케이션을 해나가는 것이 중요하다. 상대방이 선호하는 커뮤니케이션 스타일을 알고 대화를 나누면 좀더 깊은 친밀감을 쌓을 수 있고, 이렇게 친밀감이 쌓이면 상대는 더 적극적으로 당신의 말에 귀기울일 것이다. 사실 커뮤니케이션은 그 자체가 목적이 아니라 상대로 하여금 당신을 이해하고 당신이 원하는 행동을 수행하게 하는 도구일 뿐임을 명심하자.
2 올바른 논의를 위해 감정을 제거한다
감정적 흥분상태에 빠진 사람과 논리나 사실 관계를 앞세워 논쟁을 하려는 사람들이 많다. 하지만 이 방법은 절대로 효과를 거둘 수 없다. 감정적으로 흥분하면 상대의 이야기가 귀에 들어오지 않고 그저 자신의 감정을 표출하는 데만 급급해지기 때문이다. 이런 상황에서는 대화를 주고받는 것 자체가 무의미하다. 문제를 해결하는 데 전혀 도움이 되지 않을 뿐 아니라 오히려 상황을 더 악화시킬 수도 있기 때문이다. 따라서 이럴 때는 그냥 상대의 말을 들어주고 상대가 생각과 감정을 모두 털어놓을 수 있도록 적절하게 질문을 던지는 것이 바람직하다. 즉 이때의 목표는 먼저 감정을 제거하는 것이다.
그러나 안타깝게도 대부분의 사람들이 이런 방법으로 대응하지는 못한다. 가장 큰 이유는 시간과 인내심이 부족하기 때문이다. 한가하게 다른 사람의 생각이나 감정을 들어줄 시간이 없다고 생각하는 것이다. 하지만 복잡한 문제를 앞두고 감정적으로 치닫는 상황을 좀더 효과적으로 해결하기 위해서는 인내심을 가지고 상대방의 생각과 감정을 들어주는 데 시간을 할애해야 한다. 때로는 이것이 오히려 시간을 절약하는 방법이 될 수도 있다.
3 우리는 누구나 판매사원이다
다른 사람에게 자신을 알려야 한다는 점에서 우리는 모두 판매사원이라고 할 수 있다. 당신 역시 실제로는 자신이 제공할 수 있는 아이디어와 가치를 주위사람들에게 팔고 있는 셈이다. 그리고 당신과 함께 일하는 것에 대해 주위사람들이 높이 평가할수록 목표달성에 필요한 타인이 도움을 더 많이 이끌어낼 수 있다. 그런데 생각이나 아이디어를 타인에게 전달하는 데만 급급한 사람들이 의외로 많다.
올바른 커뮤니케이션 방법은 먼저 상대에게 초점을 맞추고, 그런 다음 내용에 초점을 맞추는 것이다. 상대에게 초점을 맞추면 말하고자 하는 내용과 설명방식에 대해 미리 생각해 보게 된다. 그리고 이런 활동을 통해 커뮤니케이션을 상대의 기대치에 맞춰 조절할 수 있다. 이렇게 상대가 원하는 것을 달성할 수 있도록 도와줌으로써 상대의 관심을 얻게 되면 자연스럽게 그 관심을 자신에게도 돌릴 수 있다. 우리는 항상 자신의 아이디어를 다른 사람에게 팔고 있으며, 이를 통해 타인의 도움을 이끌어낼 수 있다는 사실을 명심하자.
4 질문으로 대화를 주도한다
질문은 대화에서 주도권을 잡는 것은 물론이고 대화내용을 원하는 방향으로 유도하는 데도 아주 유용하다. 만일 질문을 던지지 않는다면 대화의 주도권은 상대에게 넘어가고 상대는 자신이 원하는 방향으로 논의를 진행할 것이다. 그뿐 아니라 질문은 관계 수립에도 아주 강력한 힘을 발휘한다. 질문을 통해 상대의 이야기에 관심을 표멍할 수 있기 때문이다. 당신이 관심을 보이면 상대도 당신에게 관심을 보이기 시작한다. 또한 질문을 던짐으로써 영향력을 행사하기도 한다. 질문은 상대로 하여금 그전까지 인식하지 못했던 것을 생각하도록 유도하기 때문이다. 생각을 유도하는 질문은 그냥 편안하게 답을 안겨주는 것보다 더 영향력이 큰 법이다.
자신의 생각을 소개하고 설명하는 방식은 사람들마다모두 다르며, 사용하는 단어도 천차만별이다. 이런 차이를 파악하기 위해서는 먼저 질문을 던질 필요가 있다. 그런 다음에 상대가 선호하는 방식과 언어를 적절히 활용해서 당신의 생각을 상대에게 소개하는 것이다. 그러면 상대도 당신의 생각을 좀더 바르고 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 질문을 통해 타인과의 대화를 주도해 나가자.
5 정서적 유대감으로 상대와의 거리를 좁힌다
다른 사람의 도움을 얻기 위해서는 먼저 그들의 관심을 사로잡아야 한다. 그래서 당신의 말을 경청하게 만들어야 한다. 정서적 유대감을 빨리 형성하고 그들이 당신의 말에 관심을 갖게 하는 데는 무엇보다도 이야기와 사례가 가장 효과적이다. 그렇게 관심을 사로잡고 나면 상대는 당신의 말에 더 열심히 귀를 기울이게 될 것이다.
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사람들은 먼저 정서적으로 수긍해야만 지적 사실을 받아들인다. 타인의 이야기를 들을 때도 마찬가지다. 상대의 말에서 정서적 유대감을 느낄 때 훨씬 더 흥미롭게 귀를 열게 마련이다. 따라서 효과적으로 커뮤니케이션을 시도하고 사람들에게 큰 영향력을 발휘하고 싶다면 뛰어난 이야기꾼이 될 필요가 있다. 즉 새로운 개념이나 아이디어를 사람들에게 알려주려면 이 사실을 입증할 수 있는 이야기나 사례를 함께 말하는 것이 가장 효과적인 방법이다.
6 사람마다 선호하는 커뮤니케이션 방식이 다르다
누구나 선호하는 커뮤니케이션 방식이 있게 마련이고, 그에 따라 자연스럽게 그 방식을 자주 사용하게 된다. 그리고 당신이 특정방식을 선호한다는 것을 알면 당신과 커뮤니케이션하려는 사람은 가능한 한 그 방식을 사용하려고 할 것이다. 상대가 선호하는 커뮤니케이션 방식을 사용한다면 신속한 업무 처리가 가능하기 때문이다.
언제나 상대가 먼저 당신에게 커뮤니케이션을 시도하는 것은 아니며, 당신이 먼저 상대에게 커뮤니케이션을 시도할 때도 있을 것이다. 이 경우에도 상대가 선호하는 커뮤니케이션 방식에 초점을 맞추면 좀더 신속한 응답을 기대할 수 있다. 어쩌면 상대로 하여금 당신의 커뮤니케이션에 응답하고 행동하게 나서는 것이야말로 커뮤니케이션의 궁극적인 지향점일 것이다. 업무 생산성을 높이고 싶다면 당신이 선호하는 커뮤니케이션 방식을 상대에게 알려주어라, 그리고 상대의 신속한 호응을 원한다면 상대가 선호하는 커뮤니케이션 방식이 무엇인지 파악해서 맞춰주도록 하자.
7 잘 들을 때 더 효과적인 커뮤니케이션이 이루어진다
경청은 상대의 말에 관심을 갖고 있다는 표현의 하나다. 관심을 표명하면 상대는 자신을 더욱 더 중요한 존재로 느끼게 되는데, 이것은 바람직한 인간관계를 형성는 가장 빠른 방법이자 앞으로 상대의 도움을 이끌어낼 수 있는 더없이 확실한 방법이다. 대화를 나누다 보면 상대의 이야기가 귀에 들어오지 않을 때가 있다. 아마 속으로 자신이 다음에 할 말을 생각하고 있기 때문일 것이다. 하지만 이런 식으로 항상 자신의 다음 말을 준비하다 보면 상대의 말에 관심을 기울일 수도 없고 제대로 경청할 수도 없다. 경청은 상대의 말을 주의깊게 듣고 그와 관련된 질문을 던질 때 강력한 힘을 발휘한다.
경청이 가진 이점은 첫째 대화를 주도할 수 있다는 것이다. 질문을 던지고 상대의 말에 귀를 기울이면 대화를 원하는 방향으로 이끌어갈 수 있다. 둘째, 경청을 통해 무언가를 배울 수 있다. 계속 자기 말만 늘어놓는 대화에서는 아무것도 얻을 수 없지만, 상대의 이야기에 귀를 기울이고 관련 질문을 던지면 더 많은 것을 배우고 성장발전할 수 있다. 셋째, 돈독한 인간관계를 맺을 수 있다. 상대의 말에 귀를 기울일 때 깊은 친밀감이 형성되며, 상대에게 어떤 식으로 다가가야 할지도 알게 된다. 인생을 살면서 많은 것을 성취하고 싶다면 도와주려고 발벗고 나서는 사람들이 주위에 많아야 한다. 이처럼 중요한 인간관계를 형성하는 데 큰 원동력이 되는 것이 바로 경청임을 잊지 말자.
이상, 인간관계와 커뮤니케이션에 관한 7가지 진실이었습니다. 도움이 되셨나요?
