갈등관리 노하우..갈등을 부르는 세 가지 말
갈등이 생기면 이렇게 해결하라-갈등해결 대화법 5단계
갈등관리 노하우 갈등을 부르는 세 가지 말
생각 없이 말과 행동을 해서 타인에게 상처를 주거나 기분을 상하게 하는 사람들이 많습니다.
아이러니한 것은 상처를 주는 사람들은 별 갈등 없이 잘도 사는 반면에
상처를 받은 쪽은 끊임없이 갈등을 느끼고 갈등과 싸우면서 산다는 것입니다.
아마 그들은 아무리 화가 난다 한들 상처를 되돌려주고 속상해하기보다는
차라리 상처를 받는 게 낫다고 생각하는 착한 심성의 사람들이기 십상입니다.
그런데 더 고약한 일은, 툭하면 남에게 상처를 주기를 서슴지 않는 사람들은
상대방의 이런 착한 심성까지도 먹잇감(?)으로 삼는 일이 많다는 것입니다.
그러니 그런 못된 사람들의 먹잇감이 되지 않기 위해서라도
“나는 더 이상 상처받고 싶지 않다”고 분연히 외치고 나서야 할 듯싶습니다.
이 외침은 KBS 아나운서인 김은성님이 쓴 책 제목이기도 합니다.
관계가 불안한 당신에게 꼭 필요한 69가지 처방이라는 부제가 딸려 있는 이 책에는
많은 에피소드와 실험내용을 바탕으로 하여 사람들과의 관계를 회복하는 데 유익한 지침들이 가득합니다.
오늘 포스팅은 이 중에서 갈등을 부르는 세 가지 말, 갈등해결 대화법 5단계 등
갈등관리 노하우에 관한 부분을 발췌요약한 것입니다.
갈등이 생기면 이렇게 해결하라-갈등해결 대화법 5단계
■ 갈등 다시 보기
남편은 휴일에도 직장에 나가 하루 종일 일을 하고 들어왔다. 피곤했다.
집에 들어오니 아이들은 방에서 각자의 일을 하느라 정신이 없다.
아내도 자신을 그리 반기지 않는 눈치였다.
지친 몸을 소파에 기대고 텔레비전을 켰다. 그때 들려오는 한마디.
“TV 꺼. 아이들 공부하잖아.”
차라리 밀린 잠을 자는 게 좋을 것 같아서 안방에 들어갔다. 또 들려오는 소리.
“준원이 씻기고 놀아줘.”
남편은 집에서 쉬고 싶었다.
아내는 남편이 집에 돌아와 텔레비전만 보고 아무 일도 도와주지 않는 것에 화가 치밀었다.
남편이 방으로 들어가려고 하자 또 이어지는 아내의 한마디.
“여기 앉아봐. 이야기 좀 하자.”
두 사람은 문제를 해결하기 위해 대화를 시작했지만 결국 싸움으로 끝났고,
그날 밤 각자 다른 방에서 잤다.
남편의 목표는 가정의 행복이다. 그래서 일도 열심히 한다.
남편처럼 아내의 목표도 가정의 행복이다.
그런데 이것을 추구하는 방식에서 차이가 있다.
남편은 일을 통해 행복을 추구하고
아내는 나름대로 집안에서 행복을 찾고 있다.
서로의 다름을 인정하고 받아들일 때 방식은 다르지만 같은 목표를
향하고 있다는 것을 깨닫게 될 것이다.
중요한 것은 갈등이 깊어지는 것은 서로가 필요로 하는 존재라는 데 있다.
나와 관계없고 필요없는 사람이라면 무시하면 된다.
설령 갈등이 생기더라도 즉시 해소할 수 있다.
다시 만나지 않으면 그만이기 때문이다.
다시 한 번 말하지만, 갈등이 깊다는 것은 그만큼 서로를 필요로 한다는 증거다.
문제가 생기는 것은 저마다 자기 방식으로 상대방을 조절하려고 하기 때문이다.
게다가 이보다 더 큰 문제는 나름대로 노력하고 배려하려 해도
상대방이 이해하지 못하고 끝까지 자기 방식을 고집하는 경우다.
이럴 때는 냉정하고 전략적인 판단이 필요하다.
그러면 갈등을 해결하는 방법을 알아보기 전에 어떤 말이 갈등을 부르는지 알아보자.
■ 갈등을 부르는 세 가지 말
첫째, 정체성을 훼손하는 말
상대방이 처한 위치와 상황을 비하하는 말로, 직장, 가정, 학교 등에서의
위치를 깎아내리는 말이다. 예를 들어 “너희 집은 왜 그러니?”, “거기 나와서 취직은 되겠니?”,
“과장이란 사람이 왜 그래?”라는 말은 상대방의 자존감을 무너뜨린다.
둘째, 상처나 트라우마를 건드리는 말
이혼, 이별, 마음이 상처, 아픔 등 상대방이 살아오면서 겪었던 아픈 기억들을 들춰내는 말이다.
이 중에서도 가장 치명적인 것은 “네가 그러니까 그런 일을 당한 거야”라는 말이다.
이 한마디면 갈등의 폭풍 속으로 질주하는 직행버스에 올라타게 된다.
셋째, 상황을 고려하지 않는 말
상대방이 정신없이 바쁘고 마음의 여유가 없다면 그 상황을 배려해야 한다.
시험이나 중요한 발표, 승진, 힘든 집안일 등 버거운 일이 있는데,
그것을 가볍게 여기는 것은 상대방을 무시하는 행동이다.
“별거 아닌데 뭐. 대충 해”, “왜 그래? 아마추어같이” 등 자신은 대수롭지 않다고 생각해서
무심코 뱉은 말이 상대방에게는 큰 스트레스가 될 수 있다는 사실을 명심하자.
■ 갈등이 생기면 이렇게 해결하라-갈등대화 5단계
우리는 기본적으로 선입관을 바탕으로 의도와 추측을 많이 하기 때문에 문제가 발생한다.
특히 갈등이 깊은 사람과 대화할 때는 또 다른 갈등을 일으킬 확률이 높다.
서로에게 감정의 찌꺼기가 남아 있기 때문이다.
비폭력대화의 저자 마셜 로젠버그는 비폭력대화법으로 4단계를 제시했지만
저자는 여기에 한 단계를 더 추가해서 갈등해결 대화법 5단계를 제시한다.
(로젠버그의 비폭력대화에 대해서는 [비폭력대화] 따뜻한 세상을 만드는 뜻깊은 첫걸음 참조)
1단계 관찰하기
사이가 좋지 않은 사람이 당신을 향해 웃으며 들어온다.
그때 당신은 어떻게 반응하는가?
‘저 녀석이 왜 웃고 들어오지? 나보고 웃는 거야?“
솔직히 이런 경우가 많을 것이다.
만일 그렇지 않다면 당신은 감정조절을 아주 잘하는 사람이다.
있는 그대로 상황을 보자.
상대방이 자신을 보고 비웃는다고 섣부르게 판단하지 말고 관찰하자.
상대방이 웃으면서 들어왔다는 사실만 보자.
평가하지 말고 관찰하면 된다.
2단계 느낌 확인하기
상대방에게 문제를 떠넘겨서는 안 된다.
보통 우리는 자신을 향해 비웃으며 들어왔다면서 상대방에게
책임을 떠넘기는데, 문제는 자신에게서 찾아야 한다.
즉 '내가 웃길 만한 행동을 했는가?', '내 주변에 웃을 만한 상황이 있는가' 등을
생각해 보는 것이다. 그리고 어떤 느낌이 드는지 확인한다.
자신의 느낌과 생각을 편견 없이 확인해 보는 것이다.
3단계 요청하기
가장 어렵고 힘든 부분이다. 느낌을 확인했다면 그 느낌과 궁금증을
상대방에게 긍정적이고 겸양한 말로 전달하는 과정이다.
“(짜증 섞인 목소리로) 아까 왜 웃으면서 들어왔어요?”라고 말하면 문제가 복잡해진다.
혹은 “(비웃듯이) 무슨 좋은 일 있으신가 보네요?”라고 말하면 바로 격투기에 돌입한다.
그런데 이때 밉상인 것은 “참 이상하시네. 저 안 웃었어요”라고 대답하는 사람이다.
이때 당신이 “따지듯이) 웃었잖아요?” 라고 말하면 또 격투기에 들어간다.
그냥 부드럽게 말하는 것으로 충분하다. 답은 상대방의 몫이다.
4단계 수용하기
상대방이 어떤 반응을 보이든지 그냥 있는 그대로 받아들이는 것이다.
도발을 하더라도 즉각 반응하지 말고 그냥 있는 대로 받아주면 된다.
로젠버그는 1단계에서 4단계를 세 번 정도 하라고 주장한다.
한 번은 나를 위해서, 한 번은 상대방을 위해서, 세 번은 관계를 위해서다.
자신은 그냥 수용했지만 그 어떤 말과 행동보다 더 강한 커뮤니케이션을 상대방과 한 것이다.
자신이 원하는 답이 나오지 않았다고 상대방을 다그쳐봐야 원하는 것을 얻을 수 없다.
기분만 상하고 갈등만 더 깊어질 뿐이다. 그냥 수용하는 것으로 상대방에게
당신이 감정적으로 건강한 사람임을 객관적으로 보여주자.
무위(無爲)가 최고의 한 수인 셈이다.
5단계 거리두기
이 단계는 저자가 주장하는 것이다.
사이코패스는 정신병자나 살인자가 아니다. 공감능력이 떨어지는 사람이다.
즉 우리 주변에서 얼마든지 볼 수 있는 사람이다.
조직 안에 사이코패스가 7-8% 있다는 연구결과도 있다.
이런 사람을 대상으로 아무리 선의를 가지고 접근한다 하더라도
상대방은 변화하지 않을 확률이 높다.
이렇게 되면 성인군자가 아닌 이상 누구나 지친다.
결국 관계를 맺는 것도 인류의 평화와 번영을 위한 것이 아닌
바로 나 자신을 위한 작업이 아닌가?
변하지 않는 사람에게 투여할 힘을 차라리 다른 곳에 쓰는 것이 훨씬 낫다.
당신이 이 과정을 진심으로 4단계까지 서너 번 시도했는데도
상대방이 꿈쩍도 않는다면 적절한 거리를 두는 것이 좋다.
거리를 둔다고 해서 완전히 관계를 단절하라는 말은 아니다.
가족이나 조직 안에서 매일 마주치는 상사와 관계를 단절할 수는 없을 테니 말이다.
다만 상대방이 당신에게 따뜻하게 배려할 것이라는 기대를 갖지 말라는 의미다.
불가근 불가원(不可近 不可遠).
너무 멀지도 않고 너무 가깝지도 않은
적절한 거리를 유지하는 것이 가장 효과적인 방법일 수 있다.
